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Français>>Vie SocialeMise à jour 18.03.2012 14h39
Une liste de plaintes pour les montres de luxe

L'année dernière, les montres de luxe ont reçu le plus de plaintes parmi tous les articles de luxe en Chine, selon un sondage publié jeudi, lors de la Journée internationale des droits et intérêts des consommateurs.

L'Association mondiale de luxe, a rendu public un rapport sur la satisfaction des consommateurs des produits de luxe, qui a recueilli 3,756 plaintes en Chine entre le 15 mars 2011 et le 15 mars de cette année.

L'enquête a montré que 46 % des plaintes portaient sur des montres, suivis des sacs et des vêtements, des voitures de luxe et des bijoux.

"En tant qu'article mécanique, le service après-vente est plus important pour les montres que d'autres articles de luxe, parce que les pièces mécaniques sont plus susceptibles d'avoir des défauts», a déclaré Yang Qingshan, chercheur invité sur les produits et services de luxe à l'UIBE (University of International Business and Economics) de Beijing.

En Chine, les vendeurs de montres de luxe ne prennent pas la responsabilité de les réparer, a déclaré M. Yang, qui est l'une des raisons des plaintes pour les montres de luxe.

L'enquête a montré que la plupart des consommateurs ne sont pas satisfaits du service après-vente des produits de luxe et seulement 16 % des clients ont déclaré que leurs plaintes ont été réglées.

"Bien que le marché soit vaste, les consommateurs chinois ne reçoivent pas suffisamment d'attention de la part des marques internationales de luxe", a indiqué Ouyang Kun, directeur du Bureau de l'Association mondiale du luxe en Chine.

Il a estimé que le processus compliqué et très long du service après-vente augmentait les difficultés des consommateurs pour bénéficier de ces services.

L'association a lancé un appel aux marques internationales de luxe pour mettre en place un système unifié de service après-vente. Cela comprend des lignes téléphonique directes, un processus fixe de service après-vente et un étiquetage des centres de réparation du pays d'origine et local.

«Il est temps pour les entreprises internationales de luxe de prêter plus d'attention au service après-vente», a confié M. Yang.
Cependant, certaines marques de luxe ont déjà commencé à travailler sur sur ces systèmes.

"La ligne 400 du service client de Gucci a été lancé sur le continent en Février", a indiqué Ben Huang, directeur du marketing et des communications de Gucci China Trading Limited.

Le rapport du luxe de l'association montre également que 57 % des plaintes concernaient la qualité.

Pour Yang, les montres de haut de gamme sont généralement de bonne qualité et que les plaintes proviennent principalement des produits de luxe d'entrée de gamme.

"L'expansion rapide des marques de luxe en Chine est l'une des raisons de la faible qualité des articles de luxe», a noté Zhou Ting, directeur exécutif du centre de recherche de luxe, de l'UIBE (University of International Business and Economics) de Beijing.

En 2009, la Chine a dépassé les Etats-Unis, pour devenir le deuxième plus grand marché mondial de luxe, juste après le Japon.

Les dépenses des consommateurs chinois dans le haut de gamme pour les vêtements, sacs à main, montres et autres articles de luxe auraient dépassé 100 milliards de yuans (15,8 milliards de dollars) à la fin de l'année 2011, soit environ un quart des ventes mondiales, selon les premiers calculs du cabinet Bain and Company.

Source: le Quotidien du Peuple en ligne

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